Politique de gestion des réclamations

Introduction et objectifs

La présente politique décrit et formalise le traitement des réclamations soumises à LALUX (Vie et Non-Vie). Toute réclamation formulée par un réclamant est analysée par un de nos responsables du traitement des réclamations (en fonction du département concerné) afin de proposer au plus vite une solution appropriée et satisfaisante – dans ce cadre, toute réclamation soumise est enregistrée dans un outil de suivi mis en place à cette fin.

Avant de soumettre une réclamation et dans la mesure du possible, nous vous conseillons de vous adresser à votre agent d’assurances LALUX. Si cette démarche n’a pas réussi à solutionner votre problème et que vous souhaitez formuler une réclamation officielle, nous vous prions de procéder par un des moyens décrits au paragraphe « Soumettre une réclamation ».

 

Définitions

Une réclamation est en principe toute expression de mécontentement ou d’insatisfaction qu’une personne  formule envers LALUX et qui a trait à un contrat d’assurance ou bien au service fourni à cette personne.

Un réclamant est toute personne en droit de voir sa réclamation examinée par LALUX : preneurs d’assurance, assurés, bénéficiaires, …

En ce qui concerne les réclamations émanant de la part de représentants autorisés, de membres de famille ou de conseillers juridiques d’un assuré, un responsable du traitement des réclamations LALUX décidera au cas par cas si la réclamation est fondée ou non et si la réclamation peut être traitée sans enfreindre le respect du secret professionnel. 

 

Soumettre votre réclamation

Vous avez différentes possibilités de contacter LALUX au sujet d’une réclamation :

Nous vous prions de renseigner au moins les champs obligatoires (la date de l’incident (date de l’incident qui a donné lieu à votre réclamation), le destinataire (LALUX Vie ou Non-Vie), la nature de votre réclamation (domaine concerné)) ainsi que de détailler au maximum votre réclamation dans le champ « Votre commentaire », afin de nous permettre de traiter au mieux votre demande.

Si vous souhaitez être contactés au sujet de votre réclamation, il est important de nous indiquer une adresse, adresse email, respectivement un numéro de téléphone valide. Toutes vos données signalétiques et les informations à caractère personnel seront traitées dans la plus grande confidentialité.

 

  • Autres moyens à votre disposition pour formuler une réclamation:

Par courrier au siège de LALUX :

LA LUXEMBOURGEOISE Société Anonyme d’Assurances

9, rue Jean Fischbach

L-3372 LEUDELANGE

Par email  reclamations@lalux.lu ou fax  (+352 4761-300).

Pour les réclamations verbales, vous pouvez contacter votre agent d’assurances de LALUX, joindre un de nos contacts client via le numéro de téléphone (+352) 4761-1 ou adresser votre réclamation directement à un des employés au guichet du siège – votre réclamation sera alors transmise à un de nos responsables du traitement des réclamations.

 

Communication de la solution

Lorsque votre réclamation peut être traitée immédiatement, une réponse appropriée vous parviendra dans les 8 jours après la réception de la réclamation (dans ce cadre, il est important de nous indiquer soit un numéro de téléphone, soit une adresse ou adresse email valides).

Si la réclamation nécessite une analyse plus poussée pour vous proposer une solution satisfaisante, vous en serez avisé par un accusé de réception ou par tout autre moyen approprié, dans les 8 jours après réception de la réclamation. Une proposition de solution vous parviendra dans les 30 jours après envoi de l’accusé de réception ou après la communication de la notification.

 

Contestations

Si vous n’êtes pas satisfaits du traitement de votre réclamation par LALUX, nous vous prions de nous recontacter afin de trouver une solution alternative. Si cette démarche n’a pas réussi à solutionner votre problème, vous pouvez également contacter l’un des organes suivants, sans préjudice de la possibilité d’intenter une action en justice :

  • Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA) :

12, rue Erasme

L-1468 Luxembourg

B.P. 448

L-2014 Luxembourg

 

  • Commissariat aux Assurances (CAA) :

7, boulevard Joseph II

L - 1840 Luxembourg

 

  • Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) :

55, rue des Bruyères

L-1274 Howald