Política de Gestão de Reclamações

Esta política descreve e formaliza o tratamento de queixas apresentadas à LALUX (Vida e Não-Vida). Qualquer queixa apresentada por um requerente será analisada por um dos nossos gestores de reclamações (dependendo do departamento em questão) a fim de propor uma solução adequada e satisfatória o mais rapidamente possível - neste contexto, qualquer queixa apresentada será registada num instrumento de acompanhamento criado para o efeito.

Antes de apresentar uma reclamação, aconselhamo-lo a contactar o seu agente de seguros LALUX sempre que possível. Se isto não resolver o seu problema e desejar fazer uma queixa formal, faça-o por um dos meios descritos na secção "Fazer uma queixa".

Uma reclamação é basicamente qualquer expressão de insatisfação que uma pessoa tenha com a LALUX em relação a um contrato de seguros ou ao serviço prestado a essa pessoa.

Um requerente é qualquer pessoa com direito a que o seu pedido seja examinado pela LALUX: titulares de apólices, segurados, beneficiários, etc.

Para reclamações de representantes autorizados, membros da família ou consultores jurídicos de uma pessoa segurada, um gestor de reclamações da LALUX decidirá caso a caso se a reclamação tem fundamento ou não e se a reclamação pode ser tratada sem violar o segredo profissional. 

Há várias formas de contactar a LALUX acerca de uma queixa:

• Formulário de reclamação (disponível no website da LALUX)

Queira preencher pelo menos os campos obrigatórios (data do incidente (a data do incidente que deu origem à sua queixa), o destinatário (LALUX Vie ou Non-Vie), a natureza da sua queixa (área em questão)) e fornecer o máximo de detalhes possíveis sobre a sua queixa no campo "O seu comentário", para que possamos tratar do seu pedido da forma mais eficaz possível.

Se desejar ser contactado acerca da sua queixa, é importante que nos forneça um endereço válido, endereço de correio electrónico ou número de telefone. Todos os seus dados e informações pessoais serão tratados com a máxima confidencialidade.

• Outras formas de fazer uma queixa:

Por correio para a sede da LALUX :
LA LUXEMBOURGEOISE Société Anonyme d'Assurances
9, rue Jean Fischbach
L-3372 LEUDELANGE

Por e-mail  reclamations@lalux.lu  ou fax (+352 4761-300).

Para reclamações verbais, pode contactar o seu agente de seguros LALUX, contactar um dos nossos contactos de clientes através do número de telefone (+352) 4761-1 ou dirigir a sua reclamação directamente a um dos funcionários no balcão da sede - a sua reclamação será então encaminhada para um dos nossos gestores de reclamações.

Quando a sua queixa pode ser tratada imediatamente, receberá uma resposta adequada no prazo de 8 dias após a recepção da queixa (é importante que nos forneça quer um número de telefone, um endereço ou um endereço de correio electrónico válidos).

Se a queixa exigir uma análise mais aprofundada a fim de lhe proporcionar uma solução satisfatória, será notificado por aviso de recepção ou outros meios adequados no prazo de 8 dias após a recepção da queixa. Uma proposta de solução ser-lhe-á enviada no prazo de 30 dias após o aviso ou a notificação ter sido enviada.
 

Se não estiver satisfeito com o tratamento da sua reclamação pela LALUX, pedimos-lhe que nos contacte novamente para encontrar uma solução alternativa. Se isto não resolver o seu problema, pode também contactar uma das seguintes entidades, sem prejuízo da possibilidade de tomar medidas legais:

• Association des Compagnies d'Assurances et de Réassurances (ACA):

12, rue Erasme
L-1468 Luxemburgo
B.P. 448
L-2014 Luxemburgo

• Commissariat aux Assurances (CAA) :

7, boulevard Joseph II
L - 1840 Luxemburgo

•  Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) :

55, rue des Bruyères
L-1274 Howald